Cómo afrontar los comentarios negativos en redes sociales
¿Cómo?: Todo es cuestión de tacto, sentido común y cumplir con estas 4 fases del feedback. En la actualidad, uno de los factore...
¿Cómo?: Todo es cuestión de tacto, sentido común y cumplir con estas 4 fases del feedback.
Seamos realistas, todos le prestan atención a los comentario positivos, las adulaciones y demás, pero ¿qué estás haciendo con esos comentarios negativos hacia tu marca que se dan en las redes sociales? ¿Cómo te comportas frente a ellos? ¿Los estás canalizando bien? Porque, déjame decirte algo, una objeción, contradicción u cualquier otro tipo de comentario negativo significa una oportunidad de venta, y eso es igual tanto en redes sociales como en persona.
Para darle una gestión óptima a esos comentarios negativos, te presento las 4 fases del feedback que debes cumplir para generar una conversión positiva desde algo "negativo". Suena bien, ¿verdad? Entonces sigue leyendo, aprende y ponlo en práctica:
1.- Escuchar
Lo primero que debes entender es que los comentario negativos no siempre están ahí en bandeja de plata esperando por ti. No, tienes que aprender a encontrarlos a través de una escucha activa en redes sociales. Presta atención a lo que dicen de ti, de lo que haces y de los resultados que estás dando, analiza todo esto para encontrar la raíz del problema y toma nota para que quede bien documentado.
2.- Disculparte
Es de sabio aceptar los errores y aprender de ellos. No tengas miedo aceptarlos para quedar como la empresa perfecta y tal. No, es mejor que reconozcas el fallo y te disculpes. Por más mínimo que sea el caso, nada como una disculpa sincera para tranquilizar al cliente y comenzar a ganarte su respecto y confianza.
3.- Solucionar
Aunque disculparte por lo sucedido es un gran avance, no lo es todo. Como quien dice: "solo con disculpas no se come". Tienes que resolver el altercado, darle una respuesta efectiva al problema para que se corregir el error (en caso de que se haya incurrido en uno) o aclarar la información de manera tal que el usuario quede satisfecho. Este es el momento cumbre, la oportunidad de oro para conquistarlo y no puedes desaprovecharla.
4.- Agradecer
La cereza del pastel, digamos. Después de haber solucionado la situación, agradécele al usuario sin llegar a adularle. Tiene que ser un agradecimiento sincero, claro y preciso. Agradécele por ser cliente, por exponer su opinión, por prestarse para conseguirle una solución al problema, por preferirte en ese momento y así. Con esa respuesta, el cliente seguramente no solo se sentirá satisfecho, también sentirá lo importante que es para ti su opinión y eso es lo que enamora, los que los hace convertirse después en "prosumidores", como diría el pana Yimmi (@yimmicastillo), y esta es la idea fundamental. Ahí es donde entra la verdadera conversión a través de las redes sociales.
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Por último, me gustaría referirme a algunos detalles que no se deben dejar escapar para que todo salga genial y que empieces a enamorar a tus clientes a través de las redes sociales y el trato que les das a través de ellas. Primero que todo, nunca elimines los mensajes negativos por más fuertes que sean. La prioridad es atenderlos TODOS y buscar aplicar las 4 fases del feedback para conseguir algo positivo de ellos. Además, es necesario entender que la inmediatez es vital y, por ende, no debes tardar mucho en responder satisfactoriamente a todos esos comentarios que te llegan. Y claro, antes de enviarlos, léelo una y mil veces hasta que tú mismo te sientas cómodo con la respuestas si estuvieses en los zapatos del usuario.
Es momento de comenzar a hacer conversiones a través de los comentarios negativos. Aunque parezca difícil, es más fácil de lo que muchos se imaginan, solo que requiere que haya disposición, disciplina y mucha, pero mucha paciencia.
¿Qué te parecen estas 4 fases para afrontar los comentarios negativos en redes sociales? ¿Hay algo más que quisieras agregar?
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